Mystery Shopping — наша главная компетенция и направление деятельности с 2001 г.

Mystery Shopping — практика оценки качества обслуживания и продаж с помощью подготовленных людей, посещающих розничную точку в роли обычных клиентов. Тайные Покупатели измеряют фактическое выполнение персоналом стандартов:

• встречи клиента;
• обслуживания;
• техники продаж;
• компетентности персонала;
• работы с претензиями и рекламациями;
• визуального оформления и чистоты локации;
• размещения POS-материалов;
• работы кассы;
• внешнего вида персонала;
• продвижения специальных акций.

Mystery Shopping измеряет customer experience, опыт взаимодействия клиента с компанией. Это все то, что определяет удовлетворенность клиента обслуживанием и влияет на решение о покупке на уровне розницы.

Направления использования. Программы Mystery Shopping получили распространение на рынке благодаря практичности и достаточно быстрому и измеряемому эффекту.

Способы использования Mystery Shopping:

• Создание режима контроля, «тонуса» обслуживающего персонала;
• Стимулирование важных действий персонала (активных продаж и пр.);
• Поощрение лучших сотрудников/лучшей практики;
• Качество сервиса как KPI в системе мотивации персонала;
• Фокусировка обучения персонала на выявленных недостатках;
• Стратегический анализ и определение направлений для инвестиций;
• Изучение конкурентов.

В последние годы некоторые клиенты 4Service доказали высокий возврат от инвестиций (ROI) в Mystery Shopping, поставив в своих компаниях эксперименты по поиску связи затрат на Mystery Shopping и хозяйственных показателей розницы. Эти компании теперь включают программу Mystery Shopping в основные положения годовой стратегии, как важный инструмент достижения финансовых целей.

Выгоды. При корректном использовании долгосрочная программа Mystery Shopping приводит к ряду видимых изменений в показателях работы розницы:

• Рост соотношения покупателей к посетителям (conversion rate);
• Рост среднего чека;
• Рост продаж дополнительных товаров/услуг;
• Рост продаж на единицу торгового персонала;
• Рост повторных продаж (поведенческой лояльности клиентов);
• Улучшение финансовых показателей.

Критерии эффективности. Чтобы программа Mystery Shopping была эффективной и принесла ожидаемые выгоды, важно соблюдать следующие принципы:

• Коммуникационная поддержка;
• Соответствие Тайных Покупателей профилю действительных клиентов;
• Оперативная отчетность;
• Доступ розницы к отчетам;
• Связь с системой мотивации;
• Позитивная направленность;
• Простота и понятность.

Старт. Запуск долгосрочного проекта Mystery Shopping — критический этап, на котором программируется успех — или неудача. Необходимо принять взвешенные решения о целях проекта, направлениях использования, «дизайне» программы, частоте оценок и коммуникационной поддержке. Подготовка включает такие шаги, на которых нужно определить/создать:

• Шаг 1: Цели проекта и способы применения;
• Шаг 2: Параметры, география, частота оценки, структура доступа розницы к данным;
• Шаг 3: Технические требования (покупка, аудиозапись);
• Шаг 4: Профиль/Сценарии Тайных Покупателей;
• Шаг 5: Оценочная форма (анкета);
• Шаг 6: Инструменты контроля данных;
• Шаг 7: Проектный модуль Тайного Покупателя, включая учебную часть;
• Шаг 8: Открытие доступа/обучение Клиента пользованию Shopmetrics;
• Шаг 9: Стартовый семинар для Клиента, как часть поддерживающей программы коммуникаций.

Запуск проекта обычно занимает 1-2 месяца — скорость зависит от сложности сервиса, который оказывает компания-Заказчик, а также от опыта провайдера в данной отрасли.

Главное условие
Программа Mystery Shopping будет успешной только в том случае, если топ-менеджмент компании-заказчика осознает необходимость улучшать обслуживание. Также важно понимание, что улучшить сервис без его контроля невозможно. Если качественный сервис является ценностью для «носителей видения» компании, то рано или поздно обслуживающий персонал также станет воспринимать сервис как ценность и верить в его необходимость. В таком случае программа Mystery Shopping будет необходима и важна для «строителей сервиса» в организации.

4Service™. Сегодня мы предлагаем ряд опций и модификаций Mystery Shopping, опираясь на наш многолетний опыт и доступ к технологиям мирового рынка:

• Mystery Shopping: долгосрочная классическая программа, с оперативной онлайн-отчетностью, персонификацией оценок и использованием артефактов — фотографий локации или чека;
• Audio recorded shops: визиты со скрытой аудиозаписью;
• Mystery Calls: «тайные звонки», обычно с аудиозаписью;
• Suggestive Sell Priority: приоритет активной рекомендации;
• Suggestive Sell/Instant Reward: активная рекомендация/немедленное поощрение;
• Joker Shops: визит «джокера»;
• Remedial Shops: «шанс-визит»;
• Integrity Shopping: проверка честности персонала;
• Mystery Employee: тайный соискатель;
• Active Feedback: сфокусированное автоматическое обучение по итогам оценки;
• Acceptance Tracking: мониторинг применения розницей оценок Mystery Shopping;
• Mystery Shopping: акции по стимулированию рекомендаций бренда/поддержке знаний персонала;
• Third Party Shopping: контроль работы промоутеров в рамках BTL-программ, выполняемых внешним агентством;
• POS аудит: цены и мерчендайзинг.

Вы можете связаться с нами прямо сейчас для получения более подробной информации о продуктах 4Service — Контакты.